En América del Sur, la transformación digital de los servicios públicos comienza con la cultura

Abastible ha estado suministrando energía a sus clientes en Chile desde 1956. Subsidiaria del holding Empresas Copec S.A., Abastible es uno de los tres principales proveedores de servicios públicos del país y recientemente fue reconocido como el líder en reputación corporativa por tercer año consecutivo.

 

Pero para mantener su buena reputación con los clientes, Abastible sabía que necesitaba innovar, lo que incluía un giro hacia las fuentes de energía renovables. Paulina Toro, gerente de recursos humanos de Abastible, expresa: “Nuestra administración decidió que la electricidad a gas, no era suficiente en este mundo. También necesitábamos crear alternativas de energía limpia ".

 

La compañía también sabe que necesitaba brindar excelentes experiencias al cliente, mediante la creación de ofertas que hacían sus vidas más fáciles y eficientes. La gerencia vio la transformación digital como la clave de la innovación.

 

Toro explica que al adoptar tecnologías digitales, se crean nuevos modelos de negocios para estimular el crecimiento y ganar nuevos clientes. "Para nosotros, la transformación digital se trata de sobrevivir y seguir ganando clientes".

 

Si Abastible mantenía el mismo modelo de negocios, la compañía temía que inhibiera su crecimiento. Con la expansión de la compañía en América del Sur a Colombia, Perú y Ecuador. Abastible había priorizado la innovación, para competir por los consumidores B2B y B2C en el mercado.

 

Paulina Toro, señala que los esfuerzos de Abastible para centrarse más en el cliente y pensar digitalmente sobre la innovación. Requirieron un cambio de cultura utilizando las soluciones de gestión de capital humano basadas en la nube, de SAP SuccessFactors para ayudar a construir una mentalidad más innovadora.

 

“SuccessFactors nos ayuda a estar mucho más cerca de las personas. También respalda el esfuerzo de nuestros empleados por tener más agilidad en todas las operaciones " expresa Paulina. Anteriormente, su equipo utilizaba un sistema manual para interactuar con los empleados. Ahora, tienen herramientas de educación y autoservicio, todas disponibles en dispositivos móviles. Toro comenta: "La gente nos ve de manera diferente, más disponibles para ayudar a la gente".

 Lo más importante, comenta que cuando el sistema se puso en funcionamiento a fines del año pasado, "la percepción es que SAP SuccessFactors está ayudando a los empleados a pensar digitalmente. Debido a que hemos pasado a los procesos de recursos humanos digitales de autoservicio, se ha ayudado a construir una mentalidad digital entre los empleados". En el futuro, Toro espera que las soluciones SAP ayuden a la administración a comprender lo que piensan y sienten los empleados acerca de varias iniciativas corporativas.

 

Abastible también utiliza SAP para su planificación de recursos empresariales (ERP); la filial colombiana ha implementado SAP S / 4HANA, la última versión del paquete de ERP insignia de SAP.

 

Mientras tanto, en Argentina, Edenor es la compañía eléctrica más grande con 3 millones de clientes, en la ciudad de Buenos Aires y área norte del país. Cuenta con 5,000 empleados. La compañía ha utilizado SAP desde 1997 para funciones de negocio principales, incluidas las operaciones de campo y el mantenimiento de sus líneas eléctricas. Las soluciones SAP también forman la red troncal de TI que soporta todas las actividades administrativas y de back office.

 

Al igual que Abastible, Edenor está experimentando una transformación digital y, de manera similar, el cambio cultural es sumamente importante. Luis Lenkiewicz, Director de Información de Edenor, señala: “La compañía está cambiando su cultura interna. Antes estábamos orientados al campo, no al cliente. Ahora estamos más enfocados en nuestros clientes. ”

 

Los expertos de la industria también ven una tendencia corporativa a volverse más centrados en el cliente en Latinoamérica. "En América Latina, el 37 por ciento de las empresas mencionaron que sus objetivos de transformación digital están alineados a nivel empresarial con la estrategia a corto plazo, e incluyen iniciativas de experiencia y productos digitales para clientes", expresa: Juan Pablo Seminara, Gerente de Programas de Investigación de Consumidores y Empresas en Empresa Latinoamericana de Analistas, IDC.

 

Lenkiewicz explica: "Estamos tratando de convertirnos en una empresa centrada en el cliente, por lo que es realmente importante contar con la tecnología para respaldar esos procesos". SAP SuccessFactors y SAP Jam Collaboration (una herramienta de colaboración basada en la nube) han ayudado a la compañía a alinear a los empleados hacia su nueva misión y los alentó a trabajar juntos, rompiendo silos en todos los departamentos.

En un ejemplo de éxito, la compañía ha optimizado su cadena de suministro. Ahora, con una forma más eficiente de predecir y adquirir los materiales necesarios para crear energía, Edenor puede brindar un mejor servicio al cliente y responder a los problemas de manera más eficiente. Por ejemplo, si ocurre un apagón, el equipo tiene los recursos que necesita para restaurar la energía más rápidamente.

 

Fuente original del artículo: https://www.forbes.com/sites/sap/2019/07/15/in-south-america-utilities-digital-transformation-starts-with-culture/#42cdf1df18db