Tendencias en la Industria de Consumo: Adaptación para el 2021 y más.

La revista Forbes publica el siguiente artículo de innovación escrito por Matthew Laukaitis. Director General Global, Industrias de Consumo, SAP.


Las industrias de consumo están cambiando a la velocidad de la luz en medio de esta pandemia. Los disruptores están aprovechando la oportunidad para desafiar el status quo. Los conocimientos de la industria son más importantes que nunca para que las empresas comprendan cómo se están desempeñando y actúen con rapidez sobre esa información.


Tomemos el comercio minorista como ejemplo: el comercio electrónico ha sido un punto brillante este año, ya que muchos minoristas con presencia en línea y una cadena de suministro flexible han podido aprovechar la creciente demanda en línea.



Los minoristas exitosos con presencia en línea están duplicando sus fortalezas y volviendo a invertir donde importa, ya sean nuevas líneas de productos o la experiencia del cliente, lo que les permite escalar muy rápidamente. La innovación en el comercio minorista (y otras industrias dirigidas por el consumidor) siempre debe centrarse en cumplir con la promesa de su marca y proporcionar o superar constantemente la experiencia que esperan los clientes.


Brakes es una de esas empresas que aprovechó la velocidad y la tecnología para cambiar rápidamente su modelo comercial, para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes durante la pandemia. Una vez que una empresa de servicio de alimentos directo a la empresa en el Reino Unido prestaba servicios principalmente a escuelas y restaurantes, tuvieron que cambiar rápidamente a un modelo directo al consumidor. En solo siete días, reinventaron su negocio y comenzaron a proporcionar entregas de alimentos a los hogares, justo cuando los consumidores más lo necesitaban.


A pesar de que su actividad principal se recuperará a medida que la vida vuelva a la normalidad, la oportunidad de abrir nuevos canales y vender directamente al consumidor siempre le servirá a Brakes.


Esta transformación no ocurre de la noche a la mañana. Los minoristas han estado trabajando para ofrecer una experiencia más personalizada durante muchos años. De hecho, McKinsey informa que un 80% de los compradores esperan una experiencia minorista personalizada.


Con tantas opciones ahora disponibles, y la pandemia acelerando el paso a las compras en línea, los minoristas que puedan brindar una experiencia diferenciada y memorable serán recompensados ​​con lealtad y participación de mercado.


Si bien a menudo pensamos que la experiencia del cliente es fundamental en el comercio minorista, por supuesto, es cada vez más importante en todas las industrias. El enfoque implacable en la experiencia del cliente en la industria minorista significa que los consumidores ahora esperan experiencias similares en sus otras interacciones.


Un consumidor de una tienda minorista también es un paciente en un entorno de atención médica o un cliente comercial en su lugar de trabajo. Los consumidores de todos los bienes y servicios esperan las mismas experiencias y no diferencian entre la industria o si se trata de una interacción comercial frente a una transacción del consumidor. Los líderes de la industria deben adaptarse rápidamente a este nuevo mundo.


¿Cómo el COVID-19 ha cambiado para siempre las industrias?


Un resultado duradero de la pandemia es un cambio en la forma en que las empresas innovan. Los cierres obligatorios y los cambios de protocolo durante la noche significaron que las empresas se vieron obligadas a luchar para poder seguir sirviendo a sus clientes.


Los procesos innovadores, como hacer clic y recoger (o recoger en la acera) en el comercio minorista, se adoptaron rápidamente para mantenerse en el negocio. Si bien este cambio estaba en el radar minorista, de repente tuvo que implementarse para garantizar la seguridad de los compradores y empleados. Antes de COVID, el 27% de los compradores consideraba que la recolección en la acera era importante y durante la pandemia esto casi se duplicó al 53%.


Sin embargo, algunas empresas que han permanecido abiertas durante la pandemia han utilizado COVID-19 como excusa para reducir el servicio al cliente. Después de todo, tienen menos personal para brindar la experiencia personalizada a la que los clientes están acostumbrados. Los clientes han soportado largas esperas en las líneas de servicio al cliente mientras los operadores "ayudan a otros clientes". Existe una clara disparidad en la forma en que las empresas han podido manejar estos cambios.


Aquellos que lo harán mejor a largo plazo y ganarán clientes leales están invirtiendo en personas y procesos. Están identificando la fricción inevitable en el mercado y optando por invertir en su gente y tecnología para corregirla. Son conscientes de que los empleados de primera línea están soportando gran parte de la frustración del cliente y les brindan capacitación y recursos adicionales para asegurarse de que aún puedan cumplir con su promesa de marca.


Si bien las posibilidades cambian constantemente, las empresas líderes todavía están encontrando la manera de comprender las necesidades de los clientes y ofrecer formas de satisfacerlas en cada punto de contacto. Esta ha sido una transición difícil para muchas empresas que han tenido que adaptarse de la noche a la mañana, pero las que lo hayan hecho bien saldrán más fuertes después de que termine la pandemia.


¿Qué sigue para las industrias de consumo?


El COVID-19 ha impulsado nuevas formas de trabajar e innovar que seguramente continuarán. A nivel de ecosistema, en términos de cadena de suministro, empaque y distribución, es especialmente grave. Y habrá mucha más innovación, diseñada para encontrar formas de ofrecer más valor a los clientes, más rápido.


La pandemia está lejos de terminar. A pesar de los desarrollos de vacunas, se han instituido más bloqueos en todo el mundo. Todavía queda un largo camino por recorrer antes de que podamos volver a lo que antes considerábamos normal. Una cosa es segura, para las empresas que pudieron sobrevivir a este nivel de disrupción, se encuentran en una posición mucho más sólida para el futuro.


El mercado necesita una colaboración y una asociación continuas para ayudar a todos los diferentes tipos de industrias a salir de esta pandemia con innovación. Comienza con modelos de negocio abogando por los clientes, hasta la construcción de negocios flexibles que pueden moverse rápidamente y responder a la demanda en todos los canales.


Cómo puede ayudar SAP

SAP siempre ha puesto énfasis en la escala, pero ahora es igualmente importante ayudar a la innovación cuando más se necesita en el mercado. Ahí es donde Industry Cloud de SAP, la plataforma de innovación abierta de SAP, entra en juego para proporcionar soluciones tecnológicas lideradas por la industria desarrolladas por SAP y sus socios para cerrar la brecha ahora y planificar el futuro.


A medida que las líneas de la industria continúan difuminando, tener la capacidad de aprovechar las soluciones que ya existen para otras industrias reducirá significativamente el tiempo que lleva expandirse a nuevos mercados y ofrecer una experiencia de cliente elevada cuando más importa.


Fuente original del artículo: https://www.forbes.com/sites/sap/2020/12/09/consumer-industry-trends-adapting-for-2021-and-beyond/?sh=249e35d31b4d


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